Меню

Регламент оказания технической поддержки

Техническая поддержка предоставляется всем авторизованным партнёрам Navixy (т.е. действующим реселлерам, дистрибьюторам и системным интеграторам).

Партнерам, использующим SaaS версию платформы, т.е. размещение в дата-центре Navixy, техническая поддержка предоставляется бесплатно.

Партнерам, использующим On-premise или Cloud версии платформы, т.е. размещенную на локальном сервере или в облачной инфраструктуре (AWS, Microsoft Azure, Oracle и др.), техническая поддержка доступна по ежемесячной подписке и предоставляется на консультативной основе. Вопросы по работе стороннего программного обеспечения, операционных систем, сетевого и серверного оборудования технической поддержкой не рассматриваются.

Консультации по конфигурации и установке любого GPS-оборудования не предоставляются. Для получения поддержки по таким вопросам партнеру необходимо обратиться к производителю устройства.

Перед отправкой запроса в службу технической поддержки Navixy необходимо предварительно изучить соответствующую информацию в документации.

Техническая поддержка предоставляется по электронной почте после получения запроса на support@navixy.ru

Техническая поддержка предоставляется на русском языке. В исключительных случаях техническая поддержка может быть предоставлена на английском языке.

Команда технической поддержки работает для вас, предоставляя квалифицированные услуги поддержки и консультации:

  • Партнерам, использующим SaaS версию платформы, ответы предоставляются в течение 8 рабочих часов. Время ответа может варьироваться в праздничные и выходные дни. Однако мы прилагаем всевозможные усилия, чтобы ответить на ваш запрос как можно скорее.
  • Запросы от партнеров, использующих On-premise и Cloud версии платформы, обрабатываются в рабочие дни с 8:00 до 16:00 (МСК).

Время реакции на запрос отсчитывается с момента последнего полученного электронного письма от авторизованного партнера Navixy или его технических специалистов.

Для оказания своевременной и полноценной помощи в решении технических вопросов необходимо указать следующую информацию:

  • Подробное описание проблемы;
  • Идентификаторы учетных записей и объектов;
  • Конкретные элементы, связанные с проблемой (название объекта, отчета, модуля и др.);
  • Описание действий, вызвавших сбой в работе сервиса;
  • Скриншоты, изображения, графика, файлы журналов и др;
  • Любая дополнительная информация по запросу от специалиста службы технической поддержки.

Любые вопросы администрирования серверов, на которых установлена платформа Navixy версий On-premise и Cloud, решаются только командой технических специалистов партнера.
Техническая поддержка Navixy оказывает только консультативную помощь и не выполняет обслуживание серверного программного и аппаратного обеспечения.

В одном запросе может содержаться только один вопрос. Если вы столкнулись с несколькими проблемами, пожалуйста, создайте отдельный запрос для каждого случая.

Запрос считается обработанным после отправки ответа клиенту.

Во время обращений к специалистам службы технической поддержки партнер обязуется соблюдать общепринятые нормы делового общения. В случае грубого общения служба технической поддержки Navixy вправе отказать в предоставлении технической поддержки.

Ответственность за любые понесенные убытки или неблагоприятные последствия, в связи с некорректным указанием или неправомерным использованием указанной электронной почты, несет партнер.

Запросы от конечных пользователей Партнера не принимаются к рассмотрению. Эти запросы должны быть направлены Партнеру как поставщику услуг.

Чтобы обеспечить стабильную и бесперебойную работу версий On-Premise и Cloud, в вашей команде должен быть квалифицированный ИТ-специалист, обладающий навыками администрирования серверов, сетей, программного обеспечения и баз данных. Обратите внимание, что техническая поддержка Navixy распространяется только на поставляемое программное обеспечение и не покрывает никаких проблем, выходящих за его рамки.

УслугаSaaSOn-premise и Cloud
Консультация по функциям платформы NavixyПердоставляетсяПердоставляется
Консультация по Navixy APIПердоставляетсяПердоставляется
Консультация по активации устройств (на стороне платформы)ПердоставляетсяПердоставляется
Консультация по проблемам получения данных с устройств (на стороне платформы)ПердоставляетсяПердоставляется
Массовая регистрация устройствПердоставляетсяПердоставляется
Индивидуальные логотипы в учетных записях пользователейПердоставляетсяВыполняется Партнером
Подключение SMS-шлюза (шлюз предоставляется Партнером)ПердоставляетсяВыполняется Партнером
Подключение дополнительных слоев карт (слои предоставляются Партнером)ПердоставляетсяВыполняется Партнером
Подключение сторонних веб-приложенийПердоставляетсяВыполняется Партнером
Подключение собственных GIS-ключей (ключи предоставляются Партнером)ПердоставляетсяВыполняется Партнером
Установка и обновление SSL-сертификатов (SSL-сертификаты предоставляются Партнером)ПердоставляетсяВыполняется Партнером
Конфигурация программного обеспеченияPerformed by NavixyВыполняется Партнером
Обновление платформы*Всегда новая версияВыполняется Партнером
Консультация по производительности платформы NavixyПердоставляетсяАнализ логов платформы
Прочие вопросы по администрированию сервераНе требуетсяНе предоставляется

*Новые функции и интеграции устройств для версий Navixy On-premise и Cloud могут быть добавлены на платформу только после выхода новой сборки платформы Navixy и выполнения обновления на сервере.

ПриоритетОписание инцидентаВремя реакции для версии SaaSВремя реакции для версии On-Premise
Уровень 1Сбой затрагивает 100% функций платформы и 100% пользователей и не относится к стороннему программному обеспечению*.2 часа3 часа
Уровень 2Сбой затрагивает несколько функций или пользователей.4 часа6 часов
Уровень 3Сбой затрагивает одиночную функцию или пользователя.6 часов8 часов

*Если первоначальная проверка показывает, что неисправность была вызвана сторонним программным обеспечением, будет предоставлена ​​только консультационная поддержка.

Указанное время ответа действительно, если обращение получено службой технической поддержки Navixy в рабочее время с понедельника по пятницу.
Во всех остальных случаях время ответа может меняться в зависимости от выходных и праздничных дней.

Время решения обращения может зависеть от сложности и критичности проблемы и необходимости привлечения команды разработчиков.

Для версий платформы Navixy On-premise и Cloud все ошибки исправляются с обновлением сервера после выхода новой сборки платформы.

Navixy в праве в одностороннем порядке изменить условия и положения действующего Регламента оказания технической поддержки, а также любых его приложений.

Все изменения, внесенные в действующий регламент оказания услуг технической поддержки, вступают в силу с даты их размещения на веб-сайте Navixy.

Миграция с Wialon
Open
Миграция с Wialon
Перенос пользователей,
трекеров, геозон и истории.
Читать далее >
Open

Оставаясь на нашем сайте, вы соглашаетесь с условиями использования файлов cookie.